一. 功能简介

1.1 功能简介

大中型机关、企事业单位通常都会配备用户交换机或者集团电话。目前企业级的PBX在进行电话转接时，通常都是由接线员手工转接或者播放自动语音提示，如“请拨分机号”，然后根据用户的按键码转接到特定的分机上。

为了更加有效地利用集团电话设备，并解决人工转接成本高、服务质量不稳定的缺点，同时还可以作为企业级的查号台使用，并提供语音信箱等增值服务，得意公司开发出了“带语音信箱的得意接线员（d-Ear Attendant with Voice Mailbox）”（以下简称“得意接线员”(d-Ear Attendant)）系统，并可为不同用户进行个性化的定制和开发。

“得意接线员”是由得意公司独立开发完成的，国内第一套拥有完全自主知识产权的人性化智能语音总机，采用了现代程控软交换技术，并且成功应用语音识别技术，实现了以下主要功能：

自动总机

自动总机服务不仅可以将话务员从简单、重复的接线工作中解脱出来，而且可以同时处理多个来话；同时提供多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；在不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络(而清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处)。对于拨错的电话、不存在的电话、禁用的电话均有明确的语音提示。

语音信箱

在具备以上自动总机的全部功能以外，增加了语音信箱功能，并使二者相互配合，同时增加了一些服务模块，使系统使用更加灵活。

语音信箱服务提供您一个私人电话秘书，协助您在繁忙或不在时留下来话方讯息。系统允许信箱主人通过电话提取、保留、删除、转发信箱中的留言。为了方便应用，信箱主人可以随时随地修改个人的信箱密码、信箱问候语、留言通知方式等，提供个性化服务。当有人留言后，电话的系统留言灯会自动点亮或发送特殊拨号音提醒用户，配合不同的交换机实现留言通知灯的提醒功能。

总之，综合自动总机和语音信箱的系统具备以下功能：

² 自动转接：用户仅需输出对方人名即可拨通电话

² 可更换的问候语：所有的问候语或语言提示都可被重新录制以满足不同公司和组织的不同需求

² 节假日、休息时段的语音服务

² 留言提示功能

² 留言功能：在世界上任何一部电话，只要拨系统号＋语音信箱号，留言者就可以给信箱主人进行留言。在大型的语音信箱系统中，主叫方打被叫方的电话，被呼叫者的电话占线或无人接听，则电话自动转移到系统中，即可进行留言。

² 听留言功能：主人可以拨打信箱系统号＋信箱号进入系统，在系统的提示下听取留言，或删除留言，并可把留言进行归档保留。

远程客户管理

客户管理系统应用.NET架构主要实现远程信箱参数设定，系统参数设定，用户信息管理等功能。

产品版本说明

l 2004年3月22日，得意接线员v2.0版本，采用.NET结构开发，增加了语音信箱功能；

l 2003年12月18日，得意接线员v1.0版本，在VC 6.0下开发，只有自动总机功能。

1.2 系统特点

² 非特定人。得意接线员对不同人的说话有一定的适应能力，不管是谁，只要说的是普通话即可，带一些轻微的口音没有任何影响。只需要说出您需要找谁，它就能听懂你说的话，然后帮您完成从查询号码到转接电话等所有操作。

² 连续语音。得意接线员能够识别连续语音。用户可以自然地与得意接线员进行对话，而不需要刻意地停顿或强调。

² 智能的关键词检出。得意接线员能够从用户所说的句子中检出其中的关键词如名字和部门等信息从而帮助用户顺利地转接电话。系统对多种提问方式都能够完美地识别。例如，你可以说：“张处长”、“转张处长”、“我找张处长”、“张处长在吗”、“给我转张处长”、“我想找后勤部的张先生”等等，系统都可以知道你是在找张处长，并且自动地转到张处长所在的分机。

² 高识别率。得意接线员对座机电话和手机电话均能够准确地识别，正确识别率高达98％。语音识别精确、迅速，并且与具体的说话人无关，男女老少都可以使用。

² 实时响应。优化设计的识别引擎使得得意接线员能够实时地为用户实现电话接转。全部操作无需人工干预，可以二十四小时不间断工作，人力资源占用接近为零，并且任劳任怨，决无怨言。

² 支持多级部门结构。能够清晰的定义适合自己的组织结构，并且加快查询速度。比如，你可以直接说：“我找后勤部的张处长”，或者“我找基建处的张处长”，那么，智能话务员就会自动找到最恰当的人选，大大减少了重复选择耗费的时间。客户可以自行定制被查询的全部人员、部门名单、电话号码和组织结构，以适合自己的需要。

² 支持模糊查询。能够返回多个符合条件的结果（例如不同部门的重名的人员等），供客户进一步筛选。

² 与硬件无关。得意接线员的识别引擎不需要引入额外的硬件即可实时处理语音流。与电话卡无关的特性使得用户可以基于任何电话卡构建自己的得意接线员。

² 图形化界面的词表编译器可以辅助用户高效、正确地管理和维护用户词表。超强的模糊校验能够智能地报出由于用户词表疏忽所带来的词表歧异问题。

1.3 优点

“得意接线员”与人工接线员的比较如下表：

	项目	得意接线员	人工接线
1	稳定性	很好：任何时间表现一致	一般：与接线员当时的精神状态密切相关
2	准确性	较好：识别率较高，识别出主叫方的身份后能动态调用此通话人的通讯录进行匹配	较好：但需要一段时间熟悉和记忆各位首长的通讯录，与当时的精神状态有关
3	反应速度	很快：识别速度快，做到实时处理	较快：与当时的精神状态有关
4	并发性	很好：每台服务器能同时处理16路线路，多台服务器可同时处理更多的线路	一般：与当时值班的话务员人数有关，每个人在每一时刻只能处理一路线路
5	通讯录易维护性	非常简单快捷：只需简单修改系统数据库的通讯录即可马上更新和使用	很麻烦、周期长：需要所有话务员重新熟悉和记忆新的通讯录
6	交互性	较好：能有效引导主叫方简单、快速地完成转接	很好：能有效引导主叫方快速地完成转接
7	管理和运行成本	很低：在系统安装完成后，基本没有维护费用	很高：需要配备多个熟练话务员每天24小时轮流值班，培训成本高，对话务员的素质和精神状态要求高
8	紧急情况处理能力	强：系统工作状态能一直保持高质量	较强：与话务员的素质和精神状态密切相关
9	易扩展性	非常容易：只需增加相应的硬件设备即可提高更大规模的服务	较复杂：除了增加硬件设备外，还需要增加话务员和座席

结论：“得意接线员”性能优越、快捷准确、安全稳定、适应各种复杂的情况，运营和维护成本低、易扩展性强，与人工接线模式相比有非常出色的优点，非常适合大规模的机关总机接线系统使用。建议以“得意接线员”代替大部分的人工接线工作，仅保留小部分的人工接线服务，以实现最高的效率、最好的接线质量。

二. 安装说明

1. 【得意接线员】系统需求：

Ø Windows 2000 Server + SP4

Ø IE5.0以上版本

Ø IIS服务器

2. 安装【得意接线员】要求必须先安装以下系统或组件：

Ø SQL Server

Ø .NET Framework Component

Ø MDAC 2.6以上

3. 安装【得意接线员】的步骤：

1) 首先安装SQl Server

2) 如果系统没有安装.NET Framework Component，请执行程序指定的安装目录下\setup\子目录下的dotnetfx.exe文件；

3) 如果没有安装MDAC，请执行程序指定的安装目录下\setup\子目录下的MDAC_TYP.exe文件；

4) 然后请执行安装目录下\setup\子目录下的setup.exe，安装【得意接线员】服务器组件；

a) 双击setup.exe出现【欢迎使用d-Ear Attendant Setup安装向导】，然后点击下一步，出现图1；

b) 在【组配置管理】页面中选择【要采用分组模式吗】，则系统以分组模式运行；选择【要初始化数据库吗】则自动写入系统管理员信息，昵称：Admin，口令：123，否则在安装完成后需要手动在数据库中加入系统管理员信息，建议自动由安装程序完成初始化；然后点击下一步出现图2；

c) 在【数据库配置管理】中，服务器名编辑框填入SQL Server安装的服务器名，或IP地址，其他两项为用户名和口令，这里默认SQL Server采用1433端口监听；然后点击下一步出现图3；

图 1 组配置管理

图 2 数据库配置管理

图 3

	项目	得意接线员	人工接线
1	稳定性	很好：任何时间表现一致	一般：与接线员当时的精神状态密切相关
2	准确性	较好：识别率较高，识别出主叫方的身份后能动态调用此通话人的通讯录进行匹配	较好：但需要一段时间熟悉和记忆各位首长的通讯录，与当时的精神状态有关
3	反应速度	很快：识别速度快，做到实时处理	较快：与当时的精神状态有关
4	并发性	很好：每台服务器能同时处理16路线路，多台服务器可同时处理更多的线路	一般：与当时值班的话务员人数有关，每个人在每一时刻只能处理一路线路
5	通讯录易维护性	非常简单快捷：只需简单修改系统数据库的通讯录即可马上更新和使用	很麻烦、周期长：需要所有话务员重新熟悉和记忆新的通讯录
6	交互性	较好：能有效引导主叫方简单、快速地完成转接	很好：能有效引导主叫方快速地完成转接
7	管理和运行成本	很低：在系统安装完成后，基本没有维护费用	很高：需要配备多个熟练话务员每天24小时轮流值班，培训成本高，对话务员的素质和精神状态要求高
8	紧急情况处理能力	强：系统工作状态能一直保持高质量	较强：与话务员的素质和精神状态密切相关
9	易扩展性	非常容易：只需增加相应的硬件设备即可提高更大规模的服务	较复杂：除了增加硬件设备外，还需要增加话务员和座席